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饭店投诉案例分析(三)
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饭店投诉案例分析(三)

控告性投诉

控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。

(例2)任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了X饭店。如果是平时,C先生很快就能住进客房。但是,正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说,他把手提包寄存在他们那里,10点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说,找不到,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,同平时一样,他没拿什么存牌。第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未找到。于是,C先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,他要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。
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