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饭店投诉案例分析(四)
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饭店投诉案例分析(四)

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批评性投诉

批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。

(例3)Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自显尊贵。果然,这次当公关经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第12次住你们饭店了,前台居然不让我在房间check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”
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