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客人为什么转到其他酒店?
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客人为什么转到其他酒店?

【案例内容】

2002年7月17日,大堂值班经理接待了入住酒店已经4天的意大利客人。客人对酒店的服务提出了严厉的批评,其主要的投诉如下:

1、本来通过公司预定了我们酒店,特意注明是豪华单人间,但是14日入住的时候,前台安排的是双人高级房。在客人的再三要求下,前台才重新调整了房间。

2、当天晚上,客人约请客户到酒店的咖啡厅吃自助餐,当时咖啡厅还有不少空位子,但是服务员不给安排,却让客人坐到酒吧去吃自助餐。客人感到不受重视。

3、15日客人离开香港去广州,离开前,告诉大堂经理在他离开期间,房间禁止任何人进入。但是16日回来后,发现房间双锁,无法进入。等待了近30分钟后才有人过来开门。而房间里面已经被服务员打扫过了。

4、17日早上,客人接到前台的催付款通知。客人觉得在入住前已经用信用卡号码做了确认的保证,才住3天就已经开始追帐,客人觉得酒店对他不信任。

根据上述情况,客人认为化每天680港币住酒店,但是整体的服务无法达到客人的期望,所以客人要求退房换到其他酒店。尽管值班经理再三表示歉意,但是客人还是坚决要求离开。值班经理只好安排酒店的轿车送客人离开。

【案例分析】

造成客人离开的主要原因:

1、首先是酒店预定部的工作失误。预定部在出来预定单时,没有注意到客人的特别要求,只是安装一般公司订房的要求分配了高级双人房。

2、前台接待员也缺乏灵活和机敏,一是可以从房间上看出客人是高房间客人,二是应当告诉客人准备的房间类型是否是客人需要的,三是客人发现房间分配错了的时候,应当马上表示歉意并设法通知值班经理。以便可以采取更进一步的举措使客人满意。

3、前台接待没有通常的做法,把客人的投诉或者酒店的失误记录在客人的客史档案内,所以其他部门根本无法了解到客人已经有不满。

4、咖啡厅就餐问题,主要是酒店的生意太好,所以需要提前预定坐位。而客人到来时,所以的咖啡厅坐位都已经预定出去,但是,迎宾没有认真解释并取得客人的谅解。此外,住店客人在餐厅的消费,是没有杂志裁剪的印花优惠券的,也就是说住店客人需要比预定的客人每人多付40港币!如果预定客人迟迟未到的话,应当可以采取灵活的办法让高消费客人入座。如果后来的预定客人真的没有地方的时候,可以安排在酒吧但是送给客人免费饮料或者其他小礼物。

5、客人要求房间不得进入但是又发生房间被清扫的情况,原因还是在大堂值班经理的沟通不好。在客人提出房间DND后,值班经理通知客房部时,出于好心要求客房部先清扫房间然后双锁。但是好心却没有按照客人的要求做。致使客人不满意。
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