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销售部案例]大过年客人为何不高兴
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刘艺华(湖北省仙桃市花源酒店))

【故事】

年后某酒店销售部接到一王姓客人电话,电话称在这次团年宴中,酒店不断给他造成了直接经济损失,还把他所请的客人得罪了,造成了更大生意上的隐形损失。酒店要给说法,给赔偿,给赔礼道歉。销售经理听后不敢怠慢,忙请客人息怒,表示要亲自上门了解情况,一定圆满解决。事后了解的情况得知,王姓客人在预订团年宴时,考虑到所请客人不知道答不答应,在征得了预订员的同意后,只交了一半的订金,另一半在两天内回话。后来王姓客人补交了所欠款额,并再三叮嘱,这是我的一位业务上的朋友,千万过细,不要让别人再交钱了。在得到预订员的慎重承诺后客人放心地走了,可谁知大年初一王姓客人给业务朋友拜年时对方话中有话的说,感谢你给我订的厅房啊,标准不低,花去了我一千多块,说完就把电话撂了。王姓朋友一听头都大了,马上意识到一定是酒店出了差错,重收了朋友的钱。于是就有了前面的电话。销售经理第二次登门拜访,讲明原因:预订员将您的补交收据存档后用电话通知了财务和厅房,其中厅房的领班和服务员都知道。可临到进餐前,领班有急事下班了,服务员因为是新手,加上特别忙,就把补款的事忘记了,导致了重复收款。这是我们工作上的严重失误,向您和您的朋友表示真诚道歉,除全额退还您朋友的钱外,对您所订标准按85折优惠,而且您今后的在店消费均可享受VIP待遇,不知道您能否满意?王姓客人看到经理认真的态度,恼怒的情绪缓解下来,仍担心地说,钱是次要的,重要的是业务朋友得罪了,现在连我的电话都不接了,你得想办法给我沟通沟通。销售经理马上应承下来,马不停蹄上门拜访、解释、认错、道歉、退款,将王姓客人和业务朋友约到酒店喝茶,其改正错误的态度终于感动了客人,使他们和好如初,也避免了一场可能激化的矛盾,使酒店对外服务质量的形象不致受损或将损失减至了最低。

【评析】

销售经理的事后处理方法值得肯定,但我们前期工作的教训是必须要吸取的。

一、工作一定要细致,每一个环节都要想周到。团年饭的承接是一项复杂的服务。预订、发单、核对、有的还要调整,时间紧,任务重,家数多,要求高,没有非常的责任心不能胜任。如办预订手续,就必须将预订原始资料,客人手持凭证,财务所存档案以及就餐点掌握的情况一一核对清楚,不可在一个环节上出错。

二、销售部在发补充通知时一定要用书面形式,且不可用电话通知了事,这样做的后果是被通知部门容易因为忙而误事。书面通知则不同。看得见,摸得着,再忙也便于交接,给人印象深刻。
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