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我国饭店营销管理的黄金规则(二)
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黄金规则之五:完善化规则———聚焦差异化

一家成功的营销饭店应该聚焦差异化,而不仅仅是提供一般水平的产品与服务。为了使一家营销饭店能依据第一条基本规则培育忠诚的顾客,这家饭店必须个性化地关注顾客。这一完善化规则要求营销饭店与顾客建立亲密的关系。亲密得足以使饭店了解顾客需要解决的基本问题与具体内容;密切得足以理解顾客的各种期望。在产品与服务日益丰富多彩的竞争环境里,每一位顾客都渴望获得独特的服务。

这条规则强调:每一位顾客绝不是相同的。他们中的每一个人是独特不同的,他们的需要是具有不同特点的和多样化的。换句话说,就是不存在相同的、一般水平的顾客。作为结果,一家成功的营销饭店必须将自己与顾客融为一体,与顾客产生一种亲密的关系使得自己对顾客需要解决的问题,需要的产品与服务的具体形式以及期望都有清晰的了解。

不存在着相同的、一般水平的顾客。为了培育忠诚的顾客,饭店必须聚焦差异化,而不仅仅是提供一般水平的服务。

实施这条营销管理的完善化规则的要点是:在合理的成本控制下,为顾客提供个性化服务与定制化产品。

黄金规则之六:预测规则———

关注主动行动

一家成功的营销饭店应该主动采取行动,而不仅仅是做出被动的反应。任何饭店必须适应饭店业目前的发展环境。如果一家饭店如上面第二条规则所说的,做到充分地与顾客融为一体,那么,这家饭店就已经为变化作好了准备。这家饭店甚至应该预测变化,并主动采取行动来应对变化。

斯蒂芬·克威在《高效率人士的七个习惯》里,将主动行动定义为是一种责任。依据这本书的解说,责任意味着是一个组织在既定的条件和环境里选择做出反应的能力。在一种刺激与反应之间存在一种时间间隔或缺口。这种时间间隔或缺口就是可以自由地决定是否做出反应的机会,自由地选择做出什么样的反应的机会。

实施这条营销管理的预测规则的要点是:需要不断对未来进行预测;在任何情况下都要作好多种准备,有多种预备的行动方案,至少对未来有好、中、差三种状况的预计与准备。只有这样,才能在任何情况下充分地利用市场机会与自己的资源,比竞争对手抢先一步行动,做到万无一失。

黄金规则之七:品牌规则———避免陷入无差别的陷阱

这是营销饭店需要遵循的第一条创造价值的规则。对饭店来说,品牌不仅仅是一个名字,也不仅仅是一种标识或象征符号。品牌是营销饭店提供的价值的指示器。它是一把代表饭店产品、服务、人员甚至所在地点或国家的联想的伞。品牌的联想状况是由一家饭店的新产品开发、顾客满意度、顾客忠诚计划和价值链管理等各种因素决定的。
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