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客人尴尬是我们的错
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客人尴尬是我们的错

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早晨刚上班,某客户打电话说:老家来了个侄子,昨天在你那儿住了一宿,先记账。我送不了他。他没出过门,我让他找你,你找人送他到火车站……正说着,服务员已经领着一个人到了办公室。

他个头不高,厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服,手里捏着我的名片。问我:“你是这个经理呀?”我说:是。“那个谁跟你说了没?”我对电话说:好、好,他来了。你和他还有什么事吗?……那好,再见。

“嘿!你这屋里挺暖和,我住的屋里忒冷,还就那么一个小薄被窝,还不如村里呢,可把我冻坏了!”我说:你没开空调吧?你看!我一指卫生间墙上的开关,就是它,拧了没有?“哟,那儿还有管钥啊?我说呢。”我和他开玩笑说:你还嚷冷,冻坏了你,我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉!跟你开玩笑啊,坐、快坐。你吃饭了吗?他说:“吃了。”他凑到我跟前,小声说:“你们的饭忒贵,我就喝了两碗粥,她们说十块钱!还是那么小的碗!”我问他:你没吃别的?鸡蛋、肉什么的,那么多好吃的都没吃?“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢!”我说:那是自助餐,你吃什么,吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走,我领你再吃点去。“不了,我得赶紧,就一趟车。”他低下头,脸红了。他的内心肯定不舒服,觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件,赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好,没告诉你。非狠狠的批评他们不可!别在意,下回你就都知道了,我们去村里也常闹笑话。

把他送走了,我想:随着人们生活水平的提高,酒店客源的层面会逐步扩大,以前住不起酒店的人会逐步走入酒店;酒店的不断增多,竞争的加剧,也会使酒店放下架子,主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人,使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的,应该想到,客人尴尬是我们的错!是我们的工作没做好!是我们的服务没跟上!

酒店产品是特殊商品,特殊也是商品。我们购买电器或其他商品,随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明,大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务,大部分是注重客人隐私,尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门,即使有服务员引领到房间,介绍一下房间设施,也是很简单的。主要目的是酒店别受损失;别把有偿使用的东西误用了,减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用,只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿,别说是没住过酒店的客人,即使常住酒店的客人,对新东西也要有一个适应过程。
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