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商务客带走了浴袍
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商务客带走了浴袍

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某天上午9:00左右,住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房,并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房,并准备好客人的账单及其他退房手续。

15分钟后,陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房,同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单,非常满意。正准备付钱时,收银处电话响了。小孙提起电话,原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员,她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱,有的则是认为他本来就可以拥有,因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲,值400元左右,又不能像处理其他小物件那样……这时,客人有点等急了,“快点,我还要去赶飞机呢!”

问题:下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心,又不使酒店受到损失呢?

一、可能采用的做法及评析:

1、告诉客人查房结果,问客人是否拿走了浴袍,并请他归还。这样做很明显是告诉客人他是第一怀疑对象,而且性质严重。他没有任何台阶下,往往会赌气拒绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确实没有带走,那后果就更不堪设想。轻则酒店将永远失去这个顾客,并失去一些有可能成为酒店住客的潜在客人;重则客人会状告酒店侮辱人格,酒店的公众形象会因此受损。所以,这个办法决不可用。

2、告诉客人他住过的房间少了一件浴袍,价值400元,要求索赔。

不问青红皂白要求赔偿,这种态度根本不利于解决问题。结局往往是,有的客人一声不响付钱,他再也不会选择这家酒店;有的客人会用同样的态度坚决拒绝索赔,致使事态扩大,受损失的还是酒店。因此,此法也不妥。

3、婉转提醒客人,查房时找不到浴袍,请客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。

在服务员友好的询问下,大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找,也可以让那些有意或无意间拿走酒店物品的人有台阶下,主动归还物品。因此,这个办法可以采用。

4、询问客人是否很喜欢酒店的浴袍,准备买走一件。如果是那样的话,我们将帮您换一件新的。

暗示客人并给予更好的建议,客人一定会心领神会,并接受你的建议,高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。

5、告诉客人浴袍不是一次性用品,旧的需要循环使用的。
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