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谁应对『一连串的不满』负责
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谁应对『一连串的不满』负责

杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席,于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。

为了给宴会增添气氛,她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅,收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高,且能提供的服务项目太少,对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司,花800元将餐厅进行了一番装饰。

之后,客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备,小张说提供设备可以,但提醒客人:酒店的设备可能不太好。事后,小张对设备到底能不能用心里不太塌实,便打电话到工程部确认,谁知工程部回答说,酒店目前只有一台设备可以使用,但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况,请客人自己从家中带设备来。到了这种程度,杨女士也只能又一次向酒店做出让步,同意了自带设备的要求。而与此同时,宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15:00前送至酒店。客人虽对此有所不快,但考虑是办喜事,便再一次同意了酒店的这一要求。

最后,杨女士提出宴会后,准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下,可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低,50元的标准只能喝茶,如需唱歌至少每人需要60元的标准;同时告诉客人,酒店的碟片不好,需自带碟片。至此,客人针对一连串的不满,终于忍无可忍,向酒店提出了抗议。

点评:

从上述一连串的不满中不难看出:客人丝毫没有过错,全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。要问责任在哪里?很简单:全在酒店。试问,酒店的设施这也不能用,那也不行,真不知道酒店每天开着门是干什么的? 设施不能使用,存在许多问题,各部门除了应积极维修,保证服务以外,还应该及时向上级汇报和进行部门间的沟通,采取相应补救措施,以取得工作的主动权,从而将工作做得更好、更到位。

从整件事情来看员工似乎都没有错:他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况,并让客人自带设备解决了酒店的缺陷,已经“尽到了责任”。其实不然,这些都是表面现象。如果员工的主人翁意识强的话,他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌,不至于造成在客人面前处处被动。另外,这也是缺乏工作责任心的表现。也许他们认为,只要事先向客人说明了情况,客人再有什么意见就不是自己的问题了,而是酒店的设备原因。这种“事不关己,高高挂起”的作风也在一定程度上造成了客人不满意的原因之一。
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