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两双皮鞋
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两双皮鞋

【故事】

一家公司的接待部主任杨女士,在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾,场面既隆重又热烈。

服务员邵林面带微笑,站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚,同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人,但又不便当着众人开口,只好不露声色在杨女士身边转了两圈,想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半,使她站也不是,走也不是。

发现这一情况后,邵林脑子里面转了几圈,突然灵机一动:“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里,邵林赶紧向主管请假,以最快的速度跑到宿舍五楼,气喘吁吁之下,把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢?选来选去,终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋,准备往餐厅跑。突然,她脑子里又转了一转:“我穿的是三十七码的鞋,杨女士到底穿多大码的呢?不行,我还得另找双小码的鞋子。想着,邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借,终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情,她顾不上歇口气,双手拎着鞋子就跑。

来到餐厅,邵林礼貌地把杨女士请到一旁,说:”我刚才看到您的鞋子坏了,特地给您拿来了两双皮鞋,您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林,感激的接过皮鞋,说:“真是太感激了,你今天帮了我大忙。”

看到杨女士穿着自己的皮鞋,脸上洋溢着自信的微笑,轻松地接待外宾,邵林心里感到特别踏实、高兴。

【评析】

有人说,饭店无大事。的确,饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营,以至影响着饭店经济效益。因此,又有人称,饭店无小事。

但是,如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位,就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓,方能把小事做出质量、做出成效,本例中的服务员邵林就是这样对待小事的,由此在细致服务中做出了水平。

要把细致服务做好,首先就要学会观察,善于观察。小邵在迎宾时,细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一,眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且,小邵发现客人有“难”时,能够急客人所急,主动想方设法如何为客人解难,热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时,为防止码数不合,还不辞辛劳,跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子,可见这个服务员的细致、周到。

通过此案例,我们可以得出这样一个结论,细心、热心是饭店服务的基本功,是搞好服务工作的基础和前提。
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