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面对无磁卡客人时……
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面对无磁卡客人时……

[案例]

凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务,但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办?

"小姐,开门。"

"先生,请您出示房卡。"

"我不记得放在哪里了?我很忙,可不可以帮帮忙,开开门。"

"先生,对不起,我们宾馆有严格的规定,凭房卡才能开门。"

"那没有房卡,磁卡又掉了,那怎么办?"

"可以出示您的身份证吗?"

宾客一脸无奈:"麻烦,规定是死的,人是活的吗!"客人从包里拿出证件一脸不高兴。

"请稍等,我与总台联系一下。"

经核对证件与登记,立刻把证件还给客人并为其开门,道歉道?先生,对不起,让您久等了,因为您是我们的客人,而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在,你的磁卡与房卡已经遗失,那么请您去总台再补办一张,好吗?谢谢您的合作!"

[评析]

作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境,当然还有义务保护客人的安全。案例的事情经过看似简单,但却危机重重,如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门,这就给许多不法份子提供了作案机会。而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关,让客人出示房卡(证件),并经过核对、确认,才开门放行。故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任,并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续,从而避免了安全事故的发生。案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。工作中,安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题,今天作为案例把它拿来出来,就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事,没有捷径可取。
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