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要支持员工打破常规处理酒店突发事件
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要支持员工打破常规处理酒店突发事件

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去年8月15日,开发区管委接待的外宾入住我店,在前台订了三张飞机票。订票处在当天便将机票送到了前台。客人在晚上10点左右回来到前台取票,一核对机票上的名字,有一个日本客人的名字错了一个英文字母。前台人员一看傻了眼,因为如果机票上的名字跟护照上的名字对不上,就无法登机。客人明天早上8:30退房,也就是说,机票必须要在8:30之前改好,但订票处要在明天上午8:00上班,只有半个小时的时间从我店到胶南订票处,改好票后,再从订票处回到我店,时间肯定来不及。又不能让客人推迟退房时间。周茂芳便打电话联系马华商量怎么办?最后两人商量决定:先不到酒店拿票,直接先到订票处再要一张票给客人送去,然后将错票再送回订票处。

第二天早上7:30马华便在订票处门口等订票处一开门,向订票人员说明情况,先取一张机票给客人送回去,然后再送错票,经同意后,便打了一张欠条,打印好票后,便向酒店赶,在8:25分的时候,将票送到了客人的手中,客人在8:29分退房离店。

分析:

迅速反应,立即行动。前台人员在晚间得知客人机票出现错误,没有按部就班的按以前的习惯,在订票处上班后解决问题,而是打破常规机动灵活的在当天晚上便商量好解决的办法,在订票处还没有上班时便在门口等,以便在第一时间内寻求订票处的帮助,节约每一分钟,最终在客人离店前的几分钟内将票送到客人手中,没有因此耽搁客人的行程。
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