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服务态度与客人去留
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服务态度与客人去留

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许多服务人员认为,服务只要做到了就行,态度应该不会有什么。其实不然。有一次,我们几个朋友为找一个便于谈话的地方,进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊,因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时,他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”,但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时,把杯子“当”的一下就放在桌子上,咖啡也洒了出来,可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现,我们也就早早地结束了谈话,离开了这家店。

近来,有一些店因为使用没有受过正规训练的服务员,给人一种滥竽充数的感觉,客人一进入饭店,从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差,自然谈不上愉快消费了。因此,服务员必须注意自己的服务,不能让客人感受到有任何的不愉快,就算是熟练的服务员也有疏忽大意,让客人感到不愉快的时候。因此,时刻注意,随时保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

一个店的服务态度,尤其是留给客人的第一印象的服务态度,会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要。前几天,我和几个朋友,其中有一个是初识的,一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。

开始,那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单,一会儿想要这个,一会儿想要那个。最后好像是决定了似的,说:“刚才的都不要了,另点其他的吧!”初次见面,虽然对他这个人不怎么了解,但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。

所以,即使不和一个人交谈,单从他的态度、动作、表情,也能判继出他的性格。经人介绍与他人初次见面时,对方如果比较拘谨,就能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的,就能判继“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的,但是,不管怎么说,人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面,因此,在待客服务方面,服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在饮食店里,服务人员的每个动作,包括一些极小的动作,例如倒水、擦桌子、换烟灰缸,一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作,都会破坏客人的心情。
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