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三声问好缘何反遭投诉?
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三声问好缘何反遭投诉?

[案例]

某家大型酒店的服务员,早晨向一位客人问候了三声"先生,您好",没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来,那位客人有早起散步的习惯。当日,他起来散步,出门时服务员问了一声:"先生,您好";散步回来进门时,服务员又问了一声:"先生,您好";上电梯时,一位服务员问了第三声:"先生,您好"。这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到酒店总经理那里。

刚一开始,总经理感到莫名奇妙:为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解,原来是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。

[评析]

上海社科院旅游研究中心王大悟教授说,他曾问过一位酒店服务员,接受培训时学了哪些服务用语,服务员告诉他,学了"您好,欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。他说,现在我们的教育模式,培训理念存在一些问题,进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是"机器人",而很少强调与顾客的情感沟通。

王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时,大约一小时内,服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起",上烟缸时说"对不起",倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去,说:"你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。

王大悟教授说,目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固,很难一下子改变。

去年他曾到一家高档酒店进行培训,晚上就在这家酒店吃饭,而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时,这位主管说:"王教授请。"酒店老板说:"你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20秒钟后,才结结巴巴地接着说:"王、王、王教授,请用茶。"老板说:"你就不会说’王教授讲了一下午课,请您喝口茶润润噪子’?"

面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化,正在?quot;顾客满意"方向发展,仅仅达到标准,即使说了三声"先生,您好",也是很难让顾客全面满意的。
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