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巧施失误补救技巧
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巧施失误补救技巧

[案例]

杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因杜先生不是住客,不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙,便致电联系郑先生,但是联系不上。

于是,杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样,杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。

最后,经酒店仔细查找,发现1202房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。

[评析]

这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心,没有找到钥匙,同时也应该提高处理问题的技巧,做好补救措施。

有时候难免会发生工作失误,但是补救措施做得好,仍然可以使客人感到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信,并退还赔偿金,欢迎客人下次光临,并给予一定的优惠。

在处理类似事情时,酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下,询问客人可不可以留下联系方法,如果住客是交回了钥匙,酒店就将钱退还给客人,客人也许就不会觉得那样不情愿了。
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